“上質な距離感”を大事にしたい

天職だと信じていたウェディングプランナーのキャリアを5年で一区切りつけ、次のフィールドとして NOT A HOTEL を選んだ東菜穂子。

NOT A HOTEL AOSHIMA の開業準備からスタートし、HIROO・ASAKUSAでのサービス経験を積み、現在はMINAKAMI の支配人として現場を率いています。彼女が掲げるミッションは、オーナーに「購入して良かった」と心から思ってもらえる体験をつくること。

ブライダル時代に培ったサービス観をあえて一度ゼロに戻し、“やりすぎない・行き過ぎない”新しいホスピタリティを探求し続ける、彼女の挑戦に迫ります。

ブライダル専門学校入学

━━━まずは簡単な自己紹介をお願いします。

NOT A HOTEL MINAKAMIで支配人をしております、東菜穂子と申します。 前職では、福岡市内の結婚式場で約5年間ウェディングプランナーとして働いていました。その後 NOT A HOTEL に転職。AOSHIMA、HIROO、ASAKUSAでの経験を経て、現在は MINAKAMI の支配人を務めています。

━━━前職のウェディングプランナーは「天職だ」と感じていたそうですね。なぜそこからNOT A HOTELに？

ブライダルの仕事は本当に楽しくて、「これ以上やりがいのある仕事はない」と今でも思っています。ただ、25歳のときにふと、「違う世界を見てみたい」という気持ちが湧いてきたんです。

嫌になったわけではなく、むしろ好きだからこそ、外の世界を知ったらもっと良いものをつくれるかもしれない——そんな向上心が大きかったと思います。そして、「自分は他に何ができるんだろう」という純粋な好奇心もありました。

━━━そのなかでNOT A HOTELを選んだ最大の理由はなんですか？

最初のきっかけは、先にNOT A HOTELで働いていた前職の先輩、野村大智さん（NOT A HOTEL MANAGEMENT 執行役員COO）の働き方を見たことです。 

正直、NOT A HOTELはこれまでの業界と違いすぎて、十分に理解できたわけではありませんでした。でも、“何か新しいことをしている”という空気が強く伝わってきて、「これまでにないサービスをつくる側に回れたら、自分はどう変われるんだろう」と、直感的に惹かれたんです。

━━━実際にNOT A HOTEL AOSHIMAを見た時の印象はどうでしたか？

初めて AOSHIMA の MASTERPIECE を見た瞬間、「こんな建物があるんだ」と心から驚きました。まだ開業前で現場が一番慌ただしい時期でしたが、その迫力やスケール感に圧倒されて、しばらく言葉が出ませんでした。そのとき、自分の中で少しスイッチが変わった感覚があって。

━━━というと？

これまでブライダルではずっと“お客さまの前に立つ側”だったのですが、目の前の建築に触れた瞬間、「この壮大なプロダクトを裏側でどう運営しているんだろう」「この建物を支える側の仕事はどんな景色なんだろう」と強く興味が湧いたんです。

表舞台に立つサービスだけではなく、建築、清掃、オペレーションなど、裏方の力で体験がつくられていることに気づき、「この裏側の世界を知りたい」という思いが生まれた瞬間でした。

みんなが気持ちよく動けるスペースをつくる

━━━入社後、NOT A HOTELで働き始めてまず驚いたことは何でしたか？

いちばん驚いたのは、改善がかたちになるまでのスピードです。ブライダル業界でも予約管理システムを使っていましたが、運用の仕組み上、改善までに一定の時間がかかるのは自然なことでした。 

一方、NOT A HOTELでは、PMS の「ここが少し見づらい」といった細かな点でも、すぐにアップデートされます。 しかも外部に依頼するのではなく、社内のメンバーだけで改善まで実現できる。そのスピード感と柔軟さには、本当に驚かされました。

━━━インハウスで改善できる強みは大きいですよね。東さん自身は、支配人として何を大切にしていますか？

私が意識しているのは、「自分が先回りしすぎないこと」です。自分でやってしまうほうが早い場面もありますが、そうすると、せっかくみんなが持っている判断やアイデアが発揮される機会を奪ってしまうこともあるんですよね。

だからこそ、あえて少し手を止めて、みんなが自分のやり方で動ける余白を残すようにしています。その余白があることで、それぞれが自然と考え、動き、チームとしての力が伸びていく。「誰かを育てる」のではなく、みんなが気持ちよく動けるスペースをつくる——そんな感覚に近いです。

━━━チームとして成果を最大化するための環境づくりが東さんの役割なんですね。

そうかもしれませんね。もちろん「必要な時に、必要な場所にすっと入る」ことは大事にしています。前に立つこともあるし、支える側に回ることもある。どちらも同じ思考で動いています。

大事なのは、スタッフ一人ひとりが自社のプロダクトに誇りとリスペクトを持ち、「もっと良くできるんじゃないか」と自然に考えられる空気をつくること。その土台を整えることこそ、支配人としての重要なミッションだと思っています。

その土地を好きになるということ

━━━NOT A HOTELで仕事をするなかで、サービスへの価値観はどう変わりましたか？

これまでとはまったく違う“上質な距離感”を意識するようになりました。お客さまが何かを求めたときに、想像以上のものを返せること。必要以上に近づかなくても、きちんと届くサービスこそ美しいと感じるようになったんです。

自分自身がそうしたサービスを受けたとき、「呼べば応えてくれる。でも、必要以上には出てこない」という在り方がとても心地よくて。その体験を通して、自分のサービス観も自然と変わっていきましたね。

━━━それが東さんの考える「NOT A HOTELらしいサービス」ですね。

そうです。“やりすぎない、行き過ぎない”こと。でも、お客さまが安心して滞在できるように、そっと寄り添う温度感はしっかり持つ。そんなサービスだと思います。

空間があって、お客さまがいて、初めてその場が立ち上がる。そのうえで、どんなオプションや体験をどのタイミングで提供すると最適か——まるでコーディネートするように考えています。視野を広く持ち、全体を俯瞰しながら動くようになりました。

━━━最後に、NOT A HOTELで果たしたい目標を教えてください。

まずは、支配人として20代をしっかり走り切ること。そして、できればすべての拠点に何かしらのかたちで携わりたいと思っています。 私は青島、東京（広尾・浅草）、みなかみ、北軽井沢、那須と、立ち上げや開業に最も多く関わってきました。 

NOT A HOTELにとって新たな地域に入り込み、生活し、その土地を好きになる——この“ゼロイチ”の経験は、本当に病みつきになるんです。 だからこそ、NOT A HOTEL がこれからさらに拡大していくなかで、また新しい“ゼロイチ”に挑戦できること、そしてその挑戦を通じて新しい自分に出会えることを楽しみにしています。