大事なのは 目に見えないホスピタリティ

ホスピタリティマネージャー・若松依里は、病院の栄養士としてキャリアを始め、その後、飲食店でのサービスへと道を広げていきました。接客の仕事に強い手応えを感じながらも、「もっと人に向き合える場所があるのでは」と模索していた頃、開業前の NOT A HOTEL と出会います。その前向きなエネルギーに惹かれ、彼女は迷わずジョインを決めました。

あれから3年半。現在の若松は、全拠点の清掃やサービスのクオリティを整え、より良い状態へ導く役割を担う存在となりました。彼女が大切にしているのは、「対面でのおもてなしだけがサービスではない」という視点。空間の細部や、滞在の“見えない部分”にこそ、人のあたたかさが宿ると信じています。

草創期から現場に立ち続けてきた若松の軌跡を辿ると、NOT A HOTEL が目指す「体験を常に更新し続けるブランド」の姿が、静かに浮かび上がってきます。

拠点がなくても、純粋にワクワクした

━━━まず、栄養士からNOT A HOTELに入社するまでの異色のキャリアについて教えてください。

もともと栄養士になりたくて専門学校を卒業し、約5年間、病院やクリニックで栄養士として勤務していました。当時は療養中の患者さん一人ひとりの体調に合わせた食事づくりに携わっていましたが、「より多くの人に食を通じて喜んでもらいたい」という気持ちが強くなり、25歳の時に飲食業界へ転職しました。

料理をつくることはあっても、サービスは未経験。でも実際に接客をしてみると、それが本当に楽しくて。「天職なのかもしれない」と気づいたのは飲食時代です。 約5年間働くなかで、飲食での経験を活かしつつ、さらに視野を広げたいと考えていた時期に、ちょうど NOT A HOTEL のお話をいただきました。

━━━NOT A HOTELに入社した最大の理由は？

一番の決め手は、やっぱり「人」でした。当時働いていたレストランが閉店するタイミングで、現上司でもある野村大智さん（NOT A HOTEL MANAGEMENT 執行役員COO）から声をかけてもらったのがきっかけです。

その頃のNOT A HOTELは、まさに立ち上がったばかり。宮崎・青島の拠点もまだ工事中で、オープンしている拠点は一つもありませんでした。最初に構想を聞いた時は「そんなことが本当にできるのだろうか？」と思うほどスケールが大きく、でもその“壮大さ”に純粋にワクワクしたんです。

そして何より、大智さんが放つ前向きなエネルギーに強く惹かれました。「この人と働けたら面白そう。未知の業界だけど楽しそう」——そんな直感がありました。その感覚は、入社して3年半経った今もまったく変わっていません。

ゲストと「会わない時」に真価が問われる

━━━入社後、NOT A HOTELで働くなかでもっとも驚いたことはなんですか？

運営メンバーに限らず、全部署のメンバーが仕事に誇りを持ち、「お客さまのため」「NOT A HOTELというブランドのため」にまっすぐ向き合っていることです。

入社後、最初に携わったのは青島のレストラン「LDK」の立ち上げでした。レストランの夏の繁忙期を乗り越えたあと、間を置かずにホテルの立ち上げにも携わりました。ホテル業のオペレーション自体をゼロからつくっていくフェーズで、業界経験者がほとんどいなかったため、清掃レベルやタオルの畳み方ひとつも、専門家の意見を忠実に再現するところから始まりました。

毎日目まぐるしく変化する状況でしたが、周りのメンバー全員が「なんとかしよう」という強い意思を持っていたので、孤独さを感じることは一切なかった。このポジティブなカルチャーが今も続いていることには、驚きと感謝しかありません。

━━━ 仕事をするなかで、サービスへの価値観や向き合い方はどう変わりましたか？

NOT A HOTELに入るまでは、対面で提供する接客こそがサービスだと思っていました。でも今は、直接お客さまと接しない時間こそが、もっともサービスの質が問われる時間だと感じています。

特に清掃です。清掃は単にきれいにする作業ではなく、「ここにこれがあったら便利だろうな」と想像しながら、お客さまの滞在を思い描いて整えていく仕事です。化粧水のキャップの中まで拭く、ボトルの向きを揃える、お箸のズレまで確認する——その細部の積み重ねが体験の心地よさにつながります。

「見えないホスピタリティ」とは、お客さまがいない時間にどれだけ真摯に向き合えるか。対面サービスだけがサービスではなく、むしろ見えない準備の方が大きな意味を持つことに気づけました。

━━━若松さんが考える「見えないホスピタリティ」が伝わったと感じたエピソードは？

北軽井沢に出張していたとき、清掃中の部屋にセールスチームが購入検討者の方をご案内していました。私は普段東京を拠点にしていますが、こうやって全拠点の清掃クオリティを確認するために定期的に現場に入っていることをお話しすると、後日その方から「運営体制がしっかりしていて安心した」「細部まで見てくれていることが伝わった」とフィードバックをいただきました。

宿泊されるオーナーさまだけでなく、まだ購入を迷っている段階の方にも“安心感”を届けることができる——そのことが非常に嬉しく、我々が担う役割の大切さや責任を改めて実感しました。

プロダクトの求心力こそが、ブランドの強さ

━━━若松さんは「世界に通用するホテルブランド」とはどんな姿だと考えていますか？
 

自社のプロダクトを心から愛し、誇りを持ちながら、同時に「もっと良くできるはず」と全員が試行錯誤し続けられるチームだと思います。いわば、常に“より良い状態”へアップデートし続けるチームですね。

NOT A HOTELは、建築、スマートホーム、ホテル運営など、どの部署も専門性が高く、それぞれが各領域を深く突き詰めています。ただそれだけでなく、みんなが同じ方向を向いている。得意なところを発揮しながら、必要な場面では互いに手を取り合い、遠慮せず議論もできる。そうした求心力こそが、ブランドの強さをつくっていると感じています。

━━━チーム全体が同じ方向を向き、品質を更新し続けることがブランドの強さにつながるという話がありました。そんな環境のなかで、若松さん自身はどんな“安心”を届けたいと考えていますか？

私がいることで、オーナーさまにとってもスタッフにとっても「安心できる」と感じてもらえる存在でありたいと思っています。

オーナーさんに対しては、拠点ごとのクオリティにムラが出ないようにし、どの拠点に入っても NOT A HOTEL らしい“凛とした空気感”や“やさしさ”が感じられる状態を保ちたい。新しい視点を取り込みながら、すべての拠点が同じ基準で心地よい状態に整えられていることが理想です。

そしてスタッフに対しては、みんなが前向きに働ける環境を整えたいという気持ちがあります。外国籍のメンバーが増え、拠点も拡大していく今のフェーズだからこそ、働く人の気持ちがポジティブに循環していくことが、結果的に最高のサービスにつながると思っています。

全拠点のオペレーションに実際に入って現場で働くからこそ、フラットな目線で全体を見ることができます。 現場で起きている困りごとや改善すべき点を、ゲストからの声やスタッフの声からしっかり拾い上げ、組織全体の“血流”が滞らないようにする。それが、今私が果たすべき役割だと考えています。